铜统办〔2020〕12号

市委统战部首问负责制实施细则

　　第一条  为进一步转变机关工作作风，切实增强部机关工作人员的服务意识和责任意识，树立良好形象，营造“马上就办，办就办好”的良好干事创业氛围，根据《铜陵市机关首问负责制实施办法》等文件精神，制定本实施细则。

　　第二条  首问负责制是指服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询机关科室或工作人员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。

　　第三条  首问责任人是指在部机关范围内第一个接受服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询相关事务的工作人员。

　　第四条  首问负责制遵循“依法依规、公正公开。文明服务、便捷高效，责任到人、落到实处”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律法规或相关政策规定，认真负责地解答或处理。接待过程中，既不擅作主张，又不随意推诿，不得以任何借口拒绝、搪塞服务对象或拖延处理时间。

第五条  首问负责制遵循热情主动、服务规范、合法合规、文明办事、及时高效的原则。部机关各科室应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，填写《市委统战部首问负责制登记表》，写明询问人单位、姓名、询问事项、首问责任人及接办人员姓名、办理及接办情况。

第六条  属于首问责任人职责范围内办理的事项，若手续完备的，首问责任人应当根据相关规定及时予以办结；若手续不完备的或违反规定不能办理的，实行一次告知并详细说明原因，耐心做好解释工作。

　　第七条  不属于首问责任人职责范围但属于本部门职责范围办理的事项，首问责任人应当及时联系本单位具体承办科室及工作人员并向主管领导汇报。不属于本部门职责范围但可以明确承办责任单位的事项，应向具体承办责任单位开具转办函。

第八条  各科室工作人员应自觉加强业务学习，熟悉岗位职责和工作分工，了解和掌握其他科室的职能职责，热情礼貌解答咨询人员有关问题，树立良好的职业道德和服务意识。

　　第九条  对违反首问负责制，有下列情节之一的，经查实，按照《铜陵市机关作风效能责任追究办法（试行）》予以处分；情节严重的，追究相关责任人责任；各科室主要负责人未履行或不正确履行管理、监督职责的，追究连带责任：

　　(1)对待服务对象态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，让服务对象多次往返或使用不文明用语的；

　　(2)未及时将服务对象拟办的事项移交有关责任人的；

　　(3)对服务对象要求办理的事项敷衍搪塞、推诿扯皮、吃拿卡要、不负责任的；

　　(4)未及时将办理结果告知服务对象的，造成严重后果或不良影响的；

　　(5)其他违反首问负责制的有关情形。

第十条  落实首问负责制应采取逐级负责的监督管理机制。各科室负责人应对本科室工作人员落实首问负责制的过程进行监督检查，及时建立受理及处理情况登记台账。

　　第十一条  办公室具体负责监督检查各科室首问负责制的落实情况，并将其作为个人年终履职考核的一项重要指标。首问负责制投诉电话：0562-5880377；网络举报邮箱：tlswtzb@163.com。

第十二条  本办法自发布之日起实施，由办公室负责解释。